Mažmeninės prekybos tinklų sektoriaus aptarnavimo kokybės tyrimas atliktas „Shopper Quality Group“ Lietuvoje, atskleidė silpnąsias ir stipriąsias aptarnavimo sritis bei pirmaujančias įmones. Bendras visų tinklų aptarnavimo kokybės vidurkis – 77.3%. Tai reiškia, jog mažmeninės prekybos tinklų parduotuvėse klientai aptarnaujami gana vidutiniškai.
Pirmaujančią poziciją užėmė „Rimi“ (91.1%), nuo kurio nedaug atsilieka „Maxima“ (88.7%), „Lidl“ (87.1%) ir kiti prekybos tinklai mažėjančia tvarka: „IKI“, „Čia Market“, „Norfa“ ir „Aibė“.
Visų tirtų mažmeninių prekybos tinklų rezultatus vaizduojantis grafikas:
Slaptieji pirkėjai, apsilankę parduotuvėse,vertino švarą ir tvarką,darbuotojų išvaizdą, kontakto pradžią, bendravimo kultūrą, profesinius įgūdžius, kontakto užbaigimą ir papildomo pardavimo įgūdžius.
Lengviausiai prekybos tinklams sekėsi išpildyti švaros ir tvarkos bei darbuotojų išvaizdos kokybės kriterijus. Pastebėta, jog geresnio aptarnavimo galima sulaukti darbo dienomis ir piko metu. Tai gali įtakoti didesnis darbuotojų susikaupimas ir pasirengimas darbui esant didesniam krūviui. „Dažnai įmonės vadovai mano, kad darbuotojai dirba geriau esant mažesniam klientų srautui, tačiau tyrimai atskleidžia, kad klientų aptarnavimo kokybė tokiais atvejais kaip tik yra prastesnė.“ – teigia „Shopper Quality Group“ valdybos narė Neringa Kazlauskienė.
Tačiau tyrimas taip pat atskleidė, jog daugumai darbuotojų trūksta įgūdžių tiek užmezgant, tiek užbaigiant kontaktą su pirkėju, o ypatingai – siūlant įsigyti papildomų prekių.
Atliekant tyrimą buvo atskirai vertinamas parduotuvės uždarų, atvirų bei kasos skyrių darbuotojų profesionalumas. Paaiškėjo, jog klientai geriau aptarnaujami atviruose nei uždaruose skyriuose, o prasčiausiai šiuo atveju pasirodė kasos skyriaus darbuotojai: tyrimas atskleidė, jog 1 iš 3 kasininkų neatsisveikina su pirkėju. „Kadangi pabaigos taškas turi itin daug įtakos vertinant aptarnavimo patirtį, svarbu pirkėją išlydėti su pozityvia, malonia emocija – taip paskatinant jį sugrįžti apsipirkti dar kartą.“ – teigia „Shopper Quality Group“ valdybos narė Neringa Kazlauskienė.
Tyrimas buvo atliekamas penkiuose didžiuosiuose Lietuvos miestuose, iš kurių geriausiai pasirodė Panevėžys ir Šiauliai. Vilniuje ir Kaune aptarnavimo kokybė vidutinė. Prasčiausiai aptarnavimas buvo įvertintas Klaipėdos parduotuvėse.
„Shopper Quality Group“ – daugiau nei 11 metų patirtį tarptautinėje rinkoje turinti įmonė, turinti filialus Lietuvoje, Latvijoje, Estijoje, Lenkijoje, Jungtinėje Karalystėje ir Rumunijoje. Įmonė teikia slapto pirkėjo, klientų pasitenkinimo tyrimų ir mokymų paslaugas.
Daugiau informacijos:
Neringa Kazlauskienė
Shopper Quality Group Valdybos narė
mob.:+370 64044492 | neringa@shopperquality.com| www.shopperquality.com