Paaiškėjo 2019 metų Lietuvos prekybos tinklų sektoriaus klientų aptarnavimo kokybės tyrimo rezultatai. Lietuvoje geriausiai klientus aptarnauja lietuviškas prekybos tinklas „Maxima“. Net 4 iš 5 sudedamųjų tyrimo dalių: aplinkos kriterijus, uždari skyriai, salės ir kasos – „Maximos“ parduotuvėse viršija sektoriaus vidurkį bent keliais procentais.
Lenkia sektoriaus vidurkį
Naujausias klientų aptarnavimo kokybės gerinimo kompanijos „DIVE Lietuva“ slapto pirkėjo tyrimas parodė, kad bendras klientų aptarnavimo kokybės kriterijų išpildymas Lietuvos prekybos centrų sektoriuje yra 87,7 proc.
Pasak „DIVE Lietuva“ vykdyto slaptojo pirkėjo tyrimo vadovės Ievos Vėjelytės, nustatytas klientų aptarnavimas Lietuvos parduotuvėse atitinka vidutinę klientų aptarnavimo kartelę. Tuo tarpu „Maxima“ klientų aptarnavimo kokybės rodiklis – 91.4 proc. – yra aukštesnis nei sektoriaus vidurkis ir parodo itin aukštą aptarnavimo kokybės lygį.
„Iš įvairių Lietuvos įmonių dažnai girdime, jog puikus klientų aptarnavimas jiems yra labai svarbus, tačiau ne visuomet žodžiai atitinka veiksmus. Džiaugiamės, kad Lietuvoje turime įmonių, savo pavyzdžiu įrodančių, kad nuosekliu darbu ir tikslinga komunikacija su darbuotojais galima pasiekti įspūdingų rezultatų klientų aptarnavimo srityje“, – sako I. Vėjelytė, „DIVE Lietuva“ tyrimų vadovė.
Slaptojo pirkėjų tyrimas, aiškinantis, kaip yra išpildomi klientų aptarnavimo kokybės kriterijai, vykdytas penkiuose didžiausiuose Lietuvos prekybos tinkluose.
Visiems darbuotojams – klientų aptarnavimo mokymai
Prekybos tinklo „Maxima“ personalo vadovės Margaritos Plešakienės teigimu, klientų aptarnavimo kultūra yra viena prioritetinių „Maximos“ personalo vadybos sričių, kuriai skiriamas ypatingas dėmesys. Stiprinti klientų aptarnavimo kokybę prekybos tinklas pradėjo nuo atnaujinto Klientų aptarnavimo standarto (KAS), tačiau, anot M. Plešakienės, KAS savaime nesukurs jokios vertės, jei jo nepriims darbuotojai.
„Sėkmingą KAS įdiegimą „Maximos“ prekybos tinkle lėmė betarpiška vidinė komunikacija apie klientų patirčių reikšmę ir iki 6,3 mln. eurų šiemet išplėsta motyvavimo sistema, kuri leidžia darbuotojams papildomai atlyginti už jų įdėtas pastangas, susijusias su klientų aptarnavimu. Be to, pastaruosius porą metų reguliariai vykdome klientų aptarnavimo mokymus visų grandžių darbuotojams, sustiprinome vidinę komunikaciją, kuri apima tiek kasdienius parduotuvių kolektyvų susirinkimus, kur kalbama apie klientų aptarnavimą, tiek KAS atmintines, kurios adaptuotos kiekvienam parduotuvės skyriui“, – pasakoja M. Plešakienė.
Pasak jos, darbuotojų įsitraukimą skatina šiuo metu vykdomi ir didelio populiarumo sulaukę „Maximos“ geriausių darbuotojų rinkimai. Šį iniciatyva, skatina darbuotojus būti pastebėtus klientų ir viršyti jų lūkesčius aptarnavimo srityje, o „Maximos“ klientai kviečiami įvertinti parduotuvių darbuotojų pastangas. Pirkėjai savo atsiliepimus, padėkas ir pastabas gali pateikti prekybos tinklo interneto svetainėje, naudodamiesi mobiliąja programėle ar paskambinę telefonu. Kas mėnesį beveik iš 1000 sulaukiamų pirkėjų atsiliepimų yra išrenkami geriausiai klientus aptarnaujantys darbuotojai, kurie yra tituluojami „Maxima“ herojais ir apdovanojami specialiais prizais – „svajonėmis“, kurias nurodo patys darbuotojai.
Tyrimo metu paaiškėjo, kad klientai vertina prekybos tinklo „Maxima“ parduotuvių tvarką – aplinką ir uždarų skyrių vitrinas, aiškų akcinių prekių išskyrimą salėje, darbuotojų mandagumą ir malonų bendravimą. Profesionalus darbuotojų bendravimas ir pagalba pirkėjui, pasak tyrimo rezultatų, ir tapo pagrindiniu „Maximos“ pranašumu prieš kitus didžiuosius Lietuvos prekybos tinklus.
„Mums svarbiausia – patenkinti klientai, kurie visuomet norėtų sugrįžti į mūsų parduotuves, todėl tikrai daug dėmesio skiriame pirkėjų aptarnavimo kultūrai. Džiaugiamės, kad šiemet tapome pirkėjų aptarnavimo lyderiais tarp prekybos tinklų – tai skatina mus ir toliau stengtis išlaikyti šią poziciją ir tapti pavyzdžiu kitiems. Be galo didžiuojamės ir savo darbuotojais, nes tai, kad esame geriausiai pirkėjus aptarnaujantis prekybos tinklas Lietuvoje – yra tik jų dėka“, – sako M. Plešakienė, „Maximos“ personalo vadovė.